BLUEPRINT
La herramienta Blueprint ayuda a desarrollar una descripción general
tanto de un proyecto que ya está implementado o que está en
desarrollo, como también de una organización. Permite identificar
actividades, productos, servicios y puntos de interacción clave con los
usuarios, las partes interesadas y los beneficiarios.
El foco de este método es optimizar la experiencia del usuario,
identificando problemas en las diferentes instancias de interacción,
para así eliminar posibles barreras o bloqueos.
El Blueprint es un diagrama que permite visualizar las relaciones entre personas, procesos y puntos de contacto físicos y digitales vinculados a un viaje del usuario específico.
INDICACIONES
Tiempo implementación:
90 a 120 minutos
Nivel de dificultad:
3
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Plantilla
El Blueprint es una herramienta que ayuda a los equipos a comprender como se espera que experimenten los usuarios, los servicios o productos a desarrollar. Es un diagrama que permite representar las relaciones entre personas, procesos y puntos de contacto físicos y digitales basándose en un viaje del usuario específico.
G Lynn Shostack introdujo por primera vez el Blueprint en 1984, con el fin de visualizar los pasos que forman parte del proceso de un servicio, teniendo en cuenta la perspectiva del cliente.
El propósito de este ejercicio es optimizar la experiencia de las personas al adquirir el producto o el viaje del servicio. De esta manera, ayuda a identificar posibles problemas u oportunidades de mejora en las diferentes instancias de interacción o touchpoints, permitiendo reconocer barreras, que sirvan como insumo para el diseño y mejora en la “línea de interacción”.
Los Blueprint son útiles cuando se pretende comparar los servicios o productos desarrollados con los de la competencia, como también cerrar la brecha entre como se busca que funcione dicho servicio o producto y como opera actualmente.
Al realizar este ejercicio se obtiene una comprensión compartida por todo el equipo de los productos y servicios a desarrollar para los usuarios.
HERRAMIENTA BLUEPRINT
1. La plantilla de trabajo de esta herramienta está compuesta por cinco filas:
Evidencia Física: esta sección visibiliza la interacción que está ocurriendo o debiese ocurrir.
Las acciones del usuario: son los pasos, las opciones, las actividades y las interacciones por las que puede pasan los usuarios en la evidencia física definida.
Acciones visibles: Estas acciones son las que suceden frente al usuario. Por lo general, son interacciones de persona a persona (por ejemplo, una persona que interactúa con un trabajador de la empresa) o de persona a plataforma (por ejemplo, un sujeto que hace una transacción a través de una página web).
Acciones invisibles: son las actividades que se llevan a cabo en un segundo plano, por ejemplo, para el funcionamiento de un sitio web de venta de ropa hay un equipo de TI que está monitoreando las transacciones.
Procesos de soporte: son una serie de pasos e interacciones que el equipo o colaboradores, ejecutar acciones que permiten entregar el producto o servicio a sus usuarios.
2. En primer lugar, se debe completar la sección Evidencia Física. Para esto, tomen como base un escenario (existente o futuro) del viaje del usuario, para luego identificar o planificar los puntos de contacto físicos y/o digitales y la experiencia de dicho usuario en cada uno de estos.
3. Escriban las acciones que ejecuta el usuario en orden cronológico en relación con la Evidencia Física definida anteriormente.
4. En tercer lugar, en las secciones Acciones Visibles y Acciones Invisibles, deben categorizar cuáles de las acciones previamente definidas son visibles o invisibles para el usuario. El objetivo es identificar las acciones que suceden en primer plano y las que ocurren en un segundo plano, para el posterior diseño del producto o servicio.
5. Por último, se debe especificar en qué puntos de interacción los colaboradores ejecutan acciones de apoyo que hacen posible la entrega del producto o servicio.
6. Una vez que la plantilla esté completa, podrán obtener una vista general sobre el viaje que tiene el usuario al interactuar con la idea de solución propuesta.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
Christie, Edward, et al. ‘Prototyping Strategies: Literature Review and Identification of Critical Variables’. 2012 ASEE Annual Conference & Exposition Proceedings, ASEE Conferences, 2012, p. 25.1091.1-25.1091.22. DOI.org (Crossref), https://doi.org/10.18260/1-2–21848.
IDEO Design Kit – Determine What to Prototype: <https://www.designkit.org/methods/determine-what-to-prototype> [Fecha de consulta noviembre 2021]
Miro – Service Blueprint Template: <https://miro.com/templates/service-blueprint/> [Fecha de consulta noviembre 2021]
