MAPA DE EXPERIENCIAS
El Mapa de Experiencias es una herramienta que te permite apreciar tu
proyecto a través de los ojos de las personas que lo reciben o se
benefician de él, o incluso de quienes lo financian.
Este método ayuda a establecer las diferentes rutas e instancias por las
cuales ciertas personas interactúan con tu idea de solución,
especialmente en los puntos o momentos en los que entran en contacto
directo con ella.
Ayuda a probar, iterar y mejorar la idea de solución, desarrollando
una visión general de cómo te relacionas con los actores clave y otras partes interesadas
INDICACIONES
Tiempo implementación:
90 a 120 minutos
Nivel de dificultad:
3
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Plantilla
El Mapa de Experiencias es una herramienta que refleja el resultado de la interacción de diferentes personas con la solución desarrollada. Asimismo, este ejercicio permite registrar y evidenciar los comportamientos y percepciones de los sujetos en cada uno de los touchpoints, permitiendo identificar las interacciones clave y posibles oportunidades de mejora.
Es sumamente relevante realizar este ejercicio con diferentes actores, permitiendo analizar distintos puntos de vista. Lo anterior con el propósito de obtener la mayor cantidad de retroalimentación posible con una mirada holística o general del proyecto en desarrollo.
Este ejercicio permite identificar y categorizar las experiencias de las personas considerando su retroalimentación, y resume información compleja en un formato más fácil de entender.
HERRAMIENTA DE MAPA DE EXPERIENCIAS
Este método se puede complementar con Evaluación de Prototipo, Blueprint y Retroalimentación.
1. En primer lugar, antes de iniciar el ejercicio, junto con tu equipo determinen los actores a los que entrevistarán, y detallen los canales, medios, situaciones y lugares por los cuales estos adquieren y/o interactúan con su idea de solución.
2. A continuación, con la plantilla en mano, trabajen en la sección Conocimiento. Para completar este cuadro, se sugiere entrevistar a los usuarios y/o actores involucrados, para luego responder las siguientes preguntas: ¿cómo se enteró esta persona sobre el proyecto? (por ejemplo, relaciones públicas, redes sociales o boca a boca), ¿tuvo alguna experiencia previa con una solución similar?
Analicen las respuestas obtenidas, para luego poder definir nuevos insights e incorporar posibles aprendizajes.
3. En la segunda columna, profundicen sobre los Usos Clave. Aquí es importante explicar cuáles y cómo fueron los diferentes puntos de contacto que ocurrieron entre diversos actores y la solución, con el objetivo de identificar posibles barreras que estén limitando la experiencia. Pueden apoyarse respondiendo las siguientes preguntas como guía en esta sección: ¿cuáles son los puntos de contacto críticos entre el usuario y la idea de solución? ¿Qué barreras o limitantes identificaron? ¿Cómo afectan a la experiencia del usuario?
Al igual que en la sección anterior, deben registrar los aprendizajes obtenidos que se puedan incluir.
4. Por último, completen el cuadro de Resultados, en el que deben anotar los comentarios y las observaciones que les llamaron la atención durante la entrevista y ejercicios de observación con los diferentes actores. El objetivo es identificar y categorizar las experiencias de las personas considerando su retroalimentación. Para esta etapa, se sugiere responder las siguientes preguntas: ¿qué aspectos de la idea de solución les llamaron la atención? ¿Qué aspectos se pueden mejorar?
¿Hubo algún seguimiento o se profundizó en los aspectos a mejorar?
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
Christie, Edward, et al. ‘Prototyping Strategies: Literature Review and Identification of Critical Variables’. 2012 ASEE Annual Conference & Exposition Proceedings, ASEE Conferences, 2012, p. 25.1091.1-25.1091.22. DOI.org (Crossref), https://doi.org/10.18260/1-2–21848.
IDEO Design Kit – Determine What to Prototype: <https://www.designkit.org/methods/determine-what-to-prototype> [Fecha de consulta noviembre 2021]
Miro – Service Blueprint Template: <https://miro.com/templates/service-blueprint/> [Fecha de consulta noviembre 2021]
