MAPA DE EMPATÍA
El Mapa de Empatía es una herramienta que sirve para ahondar en la mente del usuario y así identificar lo que piensa y siente con respecto a la problemática o el desafío estudiado. De esta forma, es posible conocer a fondo sus necesidades, lo que facilita llegar a una idea de solución efectiva para el dolor o problema detectado.
Este método permite generar una visión general de quién es el usuario e identificar inconsistencias o diferencias en la percepción de este por parte de los miembros del equipo.
Ayuda a analizar una situación desde la perspectiva de una persona o usuario, permitiendo comprender rápidamente sus experiencias y de dónde vienen sus dolores y necesidades
INDICACIONES
Tiempo implementación:
60 minutos
Nivel de dificultad:
2
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Plantilla
El Mapa de Empatía es una herramienta de visualización que ayuda a articular lo que se va aprendiendo sobre potenciales usuarios. Este método forma parte de la metodología del Design Thinking y se utiliza para generar una comprensión compartida y profunda de las necesidades de ciertas personas, facilitando la toma de decisiones al momento de desarrollar un proyecto.
La base para implementar este método son los datos de primera mano recopilados en ejercicios de observación, empatía y entrevistas, que describen los pensamientos y sentimientos de dichas personas, en relación con una experiencia, producto o servicio.
Es un ejercicio muy útil, ya que ayuda a ponerse en la piel de los potenciales usuarios que se están estudiando, y así poder determinar cómo interactúan y experimentan ciertas situaciones o contextos en particular. Muchas veces es fácil perder de vista la experiencia de quien usa el producto o servicio en el mundo real, por lo que el mapa de empatía facilita mantener el foco en el objetivo principal del proyecto.
La plantilla de esta herramienta está compuesta por seis secciones: Piensa y Siente, Observa, Dice y Hace y Escucha, las que están posicionadas alrededor del segmento que se está estudiando, y en la parte inferior se encuentran los Dolores y las Ganancias. Trabajar con este mapa permite elaborar una visión general de quién es realmente el usuario, e identificar inconsistencias o patrones en la percepción de este. Lo anterior, busca que se pueda generar una narrativa coherente para las futuras etapas.
HERRAMIENTA MAPA DE EMPATÍA
1. Junto con tu equipo deben definir lo siguiente: ¿a quién están mapeando? ¿Cuál es su objetivo? Es importante que todos los integrantes del equipo estén familiarizados con el contexto que se quiere estudiar, para así comprender el tema y el alcance de la investigación.
2. Esta herramienta se puede llevar a cabo de dos formas:
a) Entrevistar al usuario definido.
b) Observar al individuo interactuar o realizar una actividad específica que quieras abordar.
El Mapa de Empatía funciona mejor si se basa en los pensamientos, sentimientos y percepciones reales de los usuarios, por lo tanto, como parte del proceso de desarrollo debes recopilar una variedad de información sobre las experiencias de las personas a quienes estés observando o entrevistando.
3. Pueden utilizar una plantilla por usuario o una que englobe a los diferentes perfiles de usuarios detectados, los que se pueden distinguir con colores. Esto último les ayudará a tener toda la información en un mismo lugar, para luego comparar comportamientos e identificar patrones.
Algunas veces pueden existir contradicciones entre lo que el sujeto dice y hace, por lo que se recomienda poner énfasis en ello.
4. Empieza por el círculo en la parte central del Mapa de Empatía, escribiendo el nombre o usando una foto o dibujo de la persona entrevistada. Se sugiere partir por la sección Dice y Hace de la plantilla, registrando todo lo que dice un usuario durante una entrevista. Intenta capturar citas exactas como “uso este producto todos los días, porque me ayuda a optimizar mi flujo de trabajo”.
En el caso de Hace, deben capturar las acciones que ejecutan las personas en una situación o actividad específica, observándolas interactuar con un producto, servicio o experiencia.
Se pueden guiar por preguntas subsidiarias en cada caso. En la medida de lo posible, apliquen un lenguaje (modismos) que los propios usuarios emplearían y eviten resumir o interpretar.
5. Continúen con la sección Escucha. Al igual que el cuadro anterior, tomen nota de todo lo que la persona oye en el contexto que se está analizando.
Asegúrense de responder las preguntas subsidiarias, fundamentando en todo momento las respuestas en su investigación. Si es posible, todos los miembros del equipo deben agregar al menos un comentario a la sección.
6. En el bloque Piensa y Siente, resuman lo que el usuario puede estar pensando durante la experiencia que se está estudiando. Según su investigación cualitativa, pregúntense en qué ocupa sus pensamientos, qué es importante para él y qué desafíos enfrenta. La clave aquí es descubrir las cosas que los usuarios podrían no querer compartir.
Por otro lado, registren sus emociones, ¿qué le preocupa? ¿Qué le emociona?, son algunas de las preguntas que deben responder.
7. En la sección Observa, tomen nota de lo que es relevante para la persona en el contexto estudiado. Algunas de las preguntas que puedes usar como guía son, ¿qué ve en su entorno inmediato? ¿Qué ve en lo que dicen y hacen los demás? ¿Qué está observando y leyendo?.
8. Una vez completado el circuito del lienzo, es hora de moverse a los cuadros de la sección inferior. Esta es la parte clave del ejercicio del Mapa de Empatía. Comprender los pensamientos y sentimientos de los usuarios es la base para empatizar con ellos.
Dividan dichos pensamientos y sentimientos en Dolores (cosas que les preocupan, frustran o enojan) y Ganancias (lo que quieren, necesitan o esperan).
Tomen la información recopilada al inicio de la investigación como punto de partida, para luego refinarla. Ocupen la siguiente pregunta como guía: ¿qué muestra lo que piensan y sienten las partes interesadas? Realicen un análisis considerando que la información levantada siempre debe interpretarse desde la perspectiva del usuario.
IMPORTANTE TENER EN MENTE
Las preguntas subyacentes de cada cuadro que se muestran en la plantilla de ejemplo son solo algunas que escribimos para orientarte en la implementación de la herramienta. Puedes cambiar y/o modificarlas, y escribir algunas que tengan más sentido con el proyecto que estás realizando.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
SDT – Empathy Map: <https://servicedesigntools.org/tools/empathy-map> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Miro – Empathy Map: <https://miro.com/templates/empathy-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Dinngo Design Thinking – Mapa de Empatía: <https://www.designthinking.es/inicio/herramienta.php?id=14&fase=idea> [Fecha de consulta septiembre 2021]
