LOS CINCO POR QUÉ

La herramienta Los Cinco Por qué –o The Five Whys– es un método que permite determinar el origen del problema, dolor o necesidad de un usuario, consiguiendo valiosos insights o hallazgos.

Este ejercicio consiste en realizar una pregunta de la cual se desprenden cinco porqués adyacentes, para así ahondar en las relaciones de causa y efecto de dicho dolor, y llegar al origen del problema inicial.

Esta herramienta consiste en, tal como suena, una discusión sobre el desafío o problema, con foco en el usuario, permitiendo comprender las razones de sus actos al preguntar “¿por qué?” cinco veces, hasta llegar al origen del dolor

INDICACIONES

Tiempo implementación:

60 minutos

Nivel de dificultad:

1

Materiales:

– Plumones

– Post-it

– Plantilla

DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA

Los Cinco Por qué -o The Five Whys– es un método muy útil para llegar al núcleo de las creencias, motivaciones, dolores y/o problemas de una persona.

Es común sentirse como un niño de cuatro años que pregunta “¿por qué?” cada vez que una persona responde a la interrogante anterior. Pero, para la implementación de este ejercicio es fundamental apegarse al modelo y dar a la persona que se pretende entrevistar, el tiempo, espacio y permiso para realmente profundizar en la temática que se quiere abordar. Esta acción permitirá encontrar ideas clave que servirán de insumo para las siguientes etapas.

Se recomienda utilizar esta herramienta durante entrevistas con potenciales usuarios. Puede ser muy útil empezar la conversación realizando preguntas amplias, con el objetivo de detectar conceptos en los que pueda ser interesante ahondar. La clave es lograr profundidad, preguntando “¿por qué?” durante cinco ocasiones -o incluso más-, propiciando obtener respuestas esenciales cuando se intenta resolver problemas complejos.

Es relevante tener en mente que cinco es solo un número sugerido. Puede haber casos en los que será necesario hacer más preguntas, así como también otros en los que será posible llegar antes del quinto por qué a la raíz del problema. La gran ventaja de este ejercicio es que ayuda a ir más allá de lo obvio o superficial, llegando a las
causas que inicialmente no son visibles. Este puede ser un gran método si se quieren identificar y comprender las raíces emocionales de un problema.

HERRAMIENTA LOS CINCO POR QUÉ

PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN

Para esta herramienta debes trabajar con usuarios a los que aqueje el problema que quieres abordar. Es frecuente que el dolor detectado no sea el real, sino solamente un síntoma. Este método permite llegar a la necesidad existente.

Esta herramienta se puede complementar con Guía de Entrevistas, Sombra de Personas y Escalera de Preguntas.

1. Descarga la plantilla y, junto con tu equipo, definan qué preguntas quieren hacerles a los potenciales usuarios. Es clave que cada integrante esté familiarizado con la situación que se va a investigar.

2. Analicen e identifiquen la problemática inicial para luego determinar las temáticas que se quieren abordar, lo que les ayudará a definir el alcance del problema y las necesidades del usuario. Esto es importante, ya que la investigación de asuntos de amplio alcance puede ser un ejercicio lento y con límites borrosos.

3. Contacten a los potenciales usuarios con los que se pretende trabajar. Realicen una pregunta que les permita comprender las razones por las que se presenta algún dolor o necesidad ya identificada en ejercicios de observación anteriores. Empiecen con una pregunta amplia sobre los hábitos o comportamientos. del participante de la entrevista.

4. Recuerden que están buscando profundidad. Se debe ahondar con un “¿por qué?” durante cinco ocasiones o más, según lo estimen necesario.

5. Tomen nota de lo que escuchan, prestando especial atención a los momentos en los que sientan que han avanzado un nivel más allá en la comprensión de por qué la persona hace lo que hace. Realicen este ejercicio con la mayor cantidad de individuos que puedan.

6. Reúnan todas las entrevistas e intenten identificar los patrones comunes entre todas ellas. Los resultados se pueden complementar y comparar con los de la herramienta de Mapa Mental, permitiendo detectar nuevos insights.

DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA

IMPORTANTE TENER EN MENTE

No trates de resolver todo solo. Es importante contar con un equipo que conozca bien el proceso y los detalles del problema.

El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.

Referencias:

IDEO Design Kit – Mindmapping: <https://www.designkit.org/methods/the-five-whys> [Fecha de consulta septiembre 2021]

Dinngo Design Thinking – Los 5 Porqués: <https://www.designthinking.es/inicio/herramienta.php?id=57&fase=empatiza> [Fecha de consulta septiembre 2021]