¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
El método ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, es una herramienta que se utiliza mientras se observa a personas o posibles usuarios, permitiendo ahondar en el proceso de análisis y exploración de una problemática o necesidad, para alcanzar niveles más profundos de comprensión y empatía.
Esta es una jerarquía simple de preguntas para guiar la toma de notas y reflexión en ejercicios de campo, facilitando la identificación de conceptos concretos y permitiendo llegar a interpretación adecuada de la información recopilada.
Observar y analizar el comportamiento y acciones de potenciales usuarios para alcanzar niveles más profundos de comprensión
INDICACIONES
Tiempo implementación:
45 a 60 minutos
Nivel de dificultad:
2
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Plantilla
La herramienta ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, ayuda a desarrollar ejercicios de observación y empatía de manera organizada, permitiendo categorizar la información recopilada en tres secciones: ¿Qué?, ¿Cómo? y ¿Por qué?
El ¿Qué? es la primera pregunta que se debe hacer para lograr niveles superiores de conceptualización sobre la situación que se quiere estudiar. Luego, se encuentran el ¿Cómo? y el ¿Por qué?, cuya función es detectar los impulsores emocionales detrás de los comportamientos de las personas o posibles usuarios frente a una actividad o situación específica.
Muchas veces los ejercicios de observación pueden llevar a circunstancias ambiguas, especialmente si ya se identificó un problema u oportunidad y se quiere averiguar la causa. La estructura de este método puede brindar un marco y un sistema consistentes para aplicar en múltiples ejercicios de observación, facilitando la identificación de dichas causas.
El ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, también puede ser extremadamente útil para analizar las fotos que se hayan tomado en el contexto o situación estudiada. Esto, con el fin de sintetizar la información recopilada y dirigir al equipo hacia futuras áreas de búsqueda de necesidades.
HERRAMIENTA ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿POR QUÉ?
Puedes complementar esta herramienta con Mapa Viaje del Usuario, Mapa de Empatía y Guía de Entrevistas.
1. Para empezar, deben tener la plantilla de ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué?, para luego organizar y analizar la información recopilada.
2. En la columna ¿Qué? anoten los detalles de lo que está sucediendo. Algunas preguntas que les pueden servir como guía son: ¿qué está haciendo la persona? ¿Qué está pasando en segundo plano? ¿Qué quiere lograr con la acción que está realizando?
3. En la columna ¿Cómo? describan cómo el usuario está haciendo las actividades que anotaron en el ¿Qué? Por ejemplo, observar si las acciones que está ejecutando la persona requieren de mucho esfuerzo, como también si está frunciendo el ceño o sonriendo mientras hace la tarea y/o si utiliza muchas herramientas ad-hoc para facilitar la tarea.
Intenten describir el impacto emocional de las personas al llevar a cabo la tarea o acción.
4. Finalmente, en la columna ¿Por qué? intenten interpretar la escena. Tomando como base las observaciones del ¿Qué? y del ¿Cómo?, identifiquen los impulsores emocionales detrás de las acciones del usuario. Por ejemplo, si anotaron que frunció el ceño mientras hacía una tarea, porque le preocupaba lastimarse en el proceso, esto podría significar que la seguridad es un factor determinante de su comportamiento.
IMPORTANTE TENER EN MENTE
Es una herramienta que puede ayudarte a alcanzar niveles más profundos de empatía. Permite pasar de observaciones concretas de una situación particular a las emociones y motivos de fondo de los usuarios.
Tiene como foco desarrollar una síntesis, para dirigir al equipo a áreas futuras de búsqueda de necesidades.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
Interaction Design Foundation – What-How-Why Method: <https://public-media.interaction-design.org/pdf/What-How-Why-Method.pdf> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Design for Education Policy – “What, How, Why” Observation Tool: <https://designforedpolicy.org/what-how-why-observation-tool> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Product Discovery Methods – What? How? Why?: <https://pdmethods.com/what-how-why/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Foto “Personal Cafetería”- Pavel Danilyuk en Pexels: <https://www.pexels.com/es-es/foto/hombre-persona-cafe-taza-6025141/> [Enero 2022]
