MAPA VIAJE DEL USUARIO
El Mapa del Viaje del Usuario permite reconocer oportunidades para crear estrategias enfocadas en momentos clave de la experiencia del usuario, a través de la representación visual de esta en un contexto específico.
Ayuda a identificar los hitos más relevantes del proceso, proporciona una comprensión más incisiva de cómo es la experiencia de las personas al trazar recorridos. Esto brinda claridad a la hora de explicar las decisiones que se toman y distinguir qué aspectos de dicha experiencia son negativos y/o valiosos.
Es una representación visual de la experiencia del usuario o público objetivo en un contexto específico. Permite identificar ciertos puntos clave en los que profundizar en ciertos en ciertos dolores de las personas
INDICACIONES
Tiempo implementación:
30 a 60 minutos
Nivel de dificultad:
1
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Plantilla
El Mapa Viaje del Usuario es una herramienta del Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el usuario o público objetivo en un contexto específico.
Este ejercicio tiene distintas variantes y fases, como descubrimiento, experiencia y acción, entre otras, ayudando a definir el recorrido del usuario en el contexto estudiado. El análisis de estas interacciones entrega información sobre las necesidades de las personas para cada momento y touchpoints –o puntos de contacto– que tienen durante la actividad observada. Asimismo, dichas actividades se deben categorizar según el grado de satisfacción del usuario.
Este método es muy eficaz para generar ideas, identificando puntos problemáticos de un producto o servicio existente que estén afectando en la experiencia de los usuarios, que pueden convertirse en posibles oportunidades de intervención. En resumen, el Mapa Viaje del Usuario está diseñado para comprender mejor cómo se está intentando solucionar actualmente un problema o dolor de un público específico.
Se recomienda actualizar tu Mapa Viaje del Usuario a medida que se va recopilando información y comprendiendo más sobre las personas a las cuales se está investigando, mediante distintas interacciones, observaciones y entrevistas.
HERRAMIENTA MAPA VIAJE DEL USUARIO
Este método se puede complementar Los Cinco Por qué y Mapa de Empatía.
1. Junto con tu equipo, definan al usuario para el cual quieren crear este mapa.
Realicen trabajo de campo para observar a distintas personas en el mismo contexto y lugar. Usando la plantilla, y basándose en su conocimiento actual de cómo el usuario resuelve su problema. Identifiquen diferentes fases por las que pasa dicho usuario a lo largo del tiempo o en la experiencia que estén evaluando. Luego, precisen si los puntos de contacto y experiencias fueron negativos, positivos o neutros.
2. Otra manera de llevar a cabo esta herramienta es contactar a distintas personas y entrevistarlas. Para esto pueden comenzar preguntándoles a estos usuarios cuáles son las actividades que llevan a cabo en el contexto que estén investigando, para así identificar las que generan un sentimiento positivo y/o negativo. Observen y anoten las distintas reacciones con respecto a cada fase o touchpoint descrito por la persona entrevistada. Cada punto dibujado en el diagrama debe indicar a qué actividad se refieren.
3.Destaquen los hitos clave que identificaron en la “ruta” del usuario y anótenlos en el eje X de la plantilla. Luego, señalen las actividades más relevantes que el usuario realizó en cada uno de los hitos definidos. Se recomienda poner foco en las acciones que generan una experiencia negativa y analizarlas. Esto les ayudará a detectar qué aspectos de estas acciones están generando un problema o dolor en el usuario y dónde podrían haber oportunidades de intervención.
4. Comparen el viaje que observaron con la información que se recopiló durante las entrevistas. Esto los ayudará a identificar supuestos y descubrir ideas de solución.
5. Más adelante pueden usar este mapa de viaje como punto de partida para ayudar a determinar una solución o desarrollar y testear un prototipo, permitiendo generar un guión gráfico más descriptivo.
IMPORTANTE TENER EN MENTE
No hay un modelo que se pueda replicar y utilizar para distintas situaciones, ya que cada producto, servicio o experiencia tiene procesos diferentes.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que se recomienda guardar este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
SDT – Journey Map: <https://servicedesigntools.org/tools/journey-map> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Miro – Customer Journey Map: <https://miro.com/templates/customer-journey-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Board of Innovation – Customer Journey Map: <https://www.boardofinnovation.com/tools/customer-journey-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
